Cartographier le parcours de votre client
La cartographie du parcours client illustre l'expérience des clients et leurs parcours, du premier contact avec une entreprise jusqu'à la conversion, tout en prenant en compte les différents points de contact. Ce processus vise à analyser les motivations des clients et leurs émotions lors de l'interaction avec l'entreprise. Les questions centrales sont :
Quelles sont les attentes des clients potentiels ?
Pourquoi le client interagit-il avec l’entreprise ?
Quel est son ressenti ?
Comment cartographier le parcours de votre client
Vous vendez lorsque vos clients ont la volonté et les moyens d’obtenir ce que vous leur proposer
Disons que vous souhaitez vendre des vêtements fabriqués en Afrique, tel est votre objectif. Pendant ce temps, votre client souhaite acheter des vêtements qui correspondent à son style. Avoir une touche africaine dans leurs vêtements peut être la moindre de leurs priorités. La plupart du temps, les objectifs de vos clients ne sont pas exactement les vôtres. Il est important de reconnaître cela avant de développer des stratégies de communication ou de marketing pour atteindre vos clients. N'oubliez jamais que vous et votre client êtes dans une relation gagnant-gagnant. Faites la liste de leurs objectifs et des vôtres et voyez comment ils peuvent s’accorder.
Voici quelques entreprises qui le font correctement :
Identifiez les points de contact de communication dans le parcours de votre client
Celle-ci est simple : vous souvenez-vous lors de votre dernière visite de votre client qui vous a contacté ? Comment est-ce arrivé ? Où ont-ils vu que vous pourriez vendre ce dont ils ont besoin ? Quelqu'un a-t-il fait une référence ? Quelle que soit la taille de votre entreprise, le processus doit être regroupé en 3 étapes : pré-achat, achat et post-achat.
Points de contacts en ligne
Disons encore une fois que vous vendez des vêtements en ligne. Vous pouvez remarquer que les gens achètent sur votre site Web après avoir vu un produit sur votre page Facebook. Quelqu'un peut même acheter seulement après avoir vu des produits associés ou après avoir reçu un avis l'informant qu'il a oublié un article dans son panier. Les points de contact sont tous ces moments où vos prospects ont reçu des informations avant d'acheter.
Points de contact de communication hors ligne
L'exemple que nous prenons cette fois-ci est « acheter des aliments ». Lors de nos achats alimentaires, nous avons le choix entre aller au supermarché ou sur un marché traditionnel. Quoi qu’il en soit, en tant que client, vous pouvez voir les produits et les prix. Le visage que vous choisissez d'acheter quelque chose, vous le faites parce que quelque chose ou quelqu'un vous a donné des informations rassurantes. Il peut s'agir d'un membre de la famille, d'un collègue, d'un ami, des vendeurs sur place ou même d'une publicité dans les médias.
3. Mesurez ce qui se passe aux points de contact
Pour vraiment comprendre ce qui se passe à chaque point de contact, vous devez suivre vos résultats grâce à un outil S.M.A.R.T. enquête qualitative.
Déclencheurs de l'achat (peines & envies)
Les peines sont des aspects négatifs et des difficultés que les clients aimeraient éviter. En d’autres termes, des choses qui les agacent avant, pendant et après avoir payé quelque chose. Cela peut aller d'un caissier/vendeur irrespectueux, d'étapes d'achat intrusives, d'un processus déroutant à un site Web qui prend trop de temps à charger.
Les gens deviennent des clients lorsqu’ils sont prêts à dépenser pour résoudre un problème ou satisfaire un besoin. Le montant qu’ils sont prêts à dépenser est lié aux tâches qu’ils tentent d’accomplir et d’accomplir, aux problèmes qu’ils tentent de résoudre ou aux besoins qu’ils tentent de satisfaire.
Engagez-vous auprès de vos clients et ravissez-les. Supposons qu'un client aime la façon dont votre page Facebook décrit votre produit. Mais lorsqu’il se rend dans votre magasin, le vendeur se montre irrespectueux. Il est peu probable qu’il achète votre produit.
4. Vivez le parcours client de votre entreprise
Si vous travaillez en équipe, il sera utile de vous mettre à la place de vos clients. En vivant votre propre parcours client, c'est votre façon de faire une rétrospective. Certains chefs d'entreprise font même appel à des personnes de confiance pour accompagner les clients d'acta. Il y a même une émission télévisée à ce sujet. Ce n’est pas seulement amusant à regarder, c’est aussi perspicace.
Parcours expérience client : bonnes pratiques
Le point de départ pour créer une carte d'expérience est basé sur ce que l'on appelle les personas.
Assurez-vous de créer des hypothèses sur les raisons pour lesquelles les nouveaux points de contact de communication amélioreront le parcours client, puis mettez-les en œuvre et testez-les. Si vos hypothèses sont fausses, revenez à votre carte de voyage, réévaluez, ajustez et améliorez.
C’est pourquoi il ne devrait pas s’agir d’un événement ponctuel. Les goûts des clients peuvent changer, de nouvelles technologies peuvent devenir disponibles et votre marque elle-même peut évoluer. Il est donc important de réaliser une cartographie du parcours au moins une fois par an et d’évaluer quels points de contact de communication fonctionnent encore et ce qui doit être revu.
Il est recommandé d'analyser le processus de décision d'achat à partir d'un scénario interactif concret. Pour cela, le recours à des groupes cibles et à des cas d’utilisation est nécessaire.
